国内银行用户忠诚度低于全球平均
国内银行用户忠诚度低于全球平均
--- 银行网点拥挤成为瓶颈问题，发展网上银行业务可能减轻网点压力
根据尼尔森公司最新发布的研究， 网上银行日益成为风靡的银行理财方式之一， 全球百分之三十二的网民每周至少使用网上银行两至三次, 而其中百分之十四的网民每天使用网上银行。相比之下，中国的网民对网上银行尚怀有疑虑。
尼尔森公司的这项研究调查了分布在欧洲、亚太、南美和中东的46个国家的25，408位网民， 目的是了解消费者对银行服务， 例如网上银行、电话银行、自助取款机及银行网点的使用情况。对银行的忠诚度也是这次研究的重点之一。
研究显示，仅有五分之一的中国网民最少每周两到三次使用网上银行，百分之五每天使用网上银行。这与其它国家的网上银行使用率相距甚远：将近三分之一的巴西网民和百分之三十的葡萄牙网民基本上每天使用网上银行；而在波兰、智利、荷兰、新西兰和爱沙尼亚，分别有大约四分之一的网民每天使用网上银行。
网上银行在欧洲和大洋洲发展迅猛。在网上银行使用频率最高的前10个国家当中，欧洲占了8个席位。另外两个国家是新西兰和澳大利亚。这10个国家分别有三分之二的网民每周使用网上银行至少一次。而在亚洲， 虽然互联网普及率和对银行系统的了解程度日益提高，网上银行的使用频率仍旧偏低。
“在中国，网上银行发展和普及率的最大障碍之一是大部分网上交易和网上银行业务仍然需要书面签字，而一些网上银行业务甚至不受法律承认。此外，大众对网上银行安全性的不信任态度也是阻碍其发展的一个非常明显的因素之一”，尼尔森中国区金融研究服务总监吴家璧说。
随着全球网上银行的迅速发展，电话银行逐渐成为一种相对落后的技术，特别在欧洲, 网上银行已经逐步取代了与银行职员直接对话的需要。调查中，全球平均有百分之六十二的受访者声称从来没有用过电话银行，日本以百分之九十三遥遥领先。在中国，由于网上银行还未形成规模，倾向于使用电话银行的网民仍不在少数；四分之一的网民每个月至少使用一次。这一数字高于亚洲其他国家。
虽然网上银行的发展在全球的银行业中所向披靡，但仍不能够替代人与人之间面对面的交流。超过一半的受访者（54%）称他们每月都会使用银行网点， 而这当中以墨西哥（78%）、巴西（72%）和中国（71%）的客户为多。
“即使在中国，不同城市的客户访问银行的频率也存在差异，比如成都网点使用率高于北京和上海。主要原因是成都人更热忠于面对面的理财方式，而其生活节奏慢于北京和上海”，吴家璧认为，“ 另外，信用卡的日益普及使得用户必须亲自到银行排队付帐。”
吴家璧指出：“如果银行不计划增加营业网点，而用户又不愿意使用其它的银行业务方式比如网上银行，就会造成越来越多的人在营业厅排队，而银行的压力只会与日俱增。”
与中国拥挤的银行营业厅形成鲜明对比的是，全球平均有百分之十四的网民声称他们甚至从来不亲访银行，三分之一称他们去银行的次数少于每月一次。北欧的网民是最少访问银行的，而其中为首的瑞典网民当中有百分之三十六称他们从不去银行。荷兰（34%）、挪威和俄罗斯（30%） 紧随其后。 北欧之外，越南（29%）、阿根廷（29%）和香港（20%）也是列前十甲的国家。
相比全球平均值的百分之六十八，虽然百分之七十三的中国受访者声称他们基本或者非常忠诚于他们最常用的银行，只有百分之二十称他们非常忠诚， 远远低于其它国家的客户忠诚度。加拿大的客户忠诚度最高(58%)，超过一半的捷克、丹麦和法国的客户也表示非常忠诚与他们的最常用银行。忠诚度最低的包括日本、俄罗斯(15%)、 南韩(17%)和台湾(17%)。
吴家璧总监最后总结说：“银行需要深入了解客户的需要，才能建立客户对其各项业务的忠诚度。网上银行的发展将能够有效地减轻银行网点压力；而能否清除中国网上银行业务发展的障碍将是关键问题。”
